Téléprospection : Non, le téléphone n'est pas mort !

Téléprospection : Non, le téléphone n'est pas mort !

La téléprospection est une méthode de marketing puissante, utilisée par de nombreuses entreprises, elle a fait ses preuves à maintes reprises.

Cependant, elle a fait l’objet de beaucoup de plaintes des consommateurs dû à son intrusivité :

Mauvais ciblages, appels en masqué, dérangement à des heures incongrues, intentions pas clair…

C’est dans ce cadre qu’elle a été remise en question.

Beaucoup de personnes pensaient que la méthode allait disparaître suite à la mise en place du dispositif Bloctel en 2016.

Elle s’est adaptée.

Nous allons éclaircir le sujet... La téléprospection (ou prospection téléphonique) est une technique de marketing qui consiste à prendre massivement contact avec des prospects/clients par le biais du téléphone pour tenter d’avoir des rendez-vous qualifiés.

Ce sont les téléprospecteurs qui sont en charge de prendre ces rendez-vous qualifiés pour les commerciaux. Ces derniers vont pousser le prospect/client à l’acte d’achat.

Cependant, le téléprospecteur peut agir de trois façons différentes dans le processus de vente :

  • Simple prise de contact avec rendez-vous pour un commercial
  • Initie la vente mais laisse le commercial finaliser
  • Réalise directement la vente

Utilisée en B2B, B2C, B2A (Business to Administration), cette méthode s’inscrit dans les démarches de marketing direct.

Dans le cas où le prospect n’est pas immédiatement intéressé, la téléprospection peut aussi servir à constituer une base de donnée de personnes à recontacter plus tard.

Un appel qui n’aboutit pas peut être bénéfique sur le long terme, c’est le principe du lead nurturing. La téléprospection est une pratique particulièrement difficile nécessitant : de l'entraînement, une démarche professionnelle, structurée et stratégique ainsi qu’un mental d’acier.

C’est un outil judicieux avec un retour sur investissement élevé s’il est utilisé à bon escient.

Nos conseils pour optimiser vos campagnes de téléprospection :
Bien que la téléprospection soit une action de masse, il est important de cibler vos campagnes.

En effet, cibler vos campagnes vont vous permettre de mettre en avant une démarche de qualité avant la quantité.

Ainsi, vos interlocuteurs seront plus aptes à écouter vos téléprospecteurs et leur argumentaire puisque vous aurez segmenté vos cibles en fonction de leur potentiel intérêt. Ce conseil rejoint le précédent, c’est à dire qu’une fois que vous avez ciblé votre campagne, la suite logique est d’apprendre à connaître vos prospects. En effet, afin d’optimiser votre approche et sa rentabilité, il est nécessaire de vous renseigner sur vos cibles au préalable :

  • Son entreprise
  • Son contexte
  • Sa situation
  • Sa faculté à prendre des décisions

Généralement vous pouvez obtenir ce type d’information en visitant le site web ou les réseaux sociaux de votre prospect. Sinon vous avez des outils à votre disposition pour récupérer ces données. C’est le B-A BA en téléprospection. Pas besoin d’écrire votre script au mot près cependant il est primordial d’analyser et définir les différentes étapes/points de passage de l’échange.

Ecrire un script facilite le processus de téléprospection et va vous permettre de fluidifier vos entretiens téléphoniques en guidant vos cibles : de la phase découverte à la conclusion. Les téléprospecteurs sont le “point d’entrée” dans la relation entre vous et vos prospects.

À ce titre, vous pouvez avoir le meilleur script du monde, des campagnes parfaitement ciblées et une offre attractive, si vous ne disposez pas d’une équipe de téléprospecteurs professionnels et formés, vos chances de capter l’attention de vos cibles et ainsi atteindre vos objectifs de campagne sont nuls.

Les téléprospecteurs doivent connaître le contexte de la campagne et les paramètres techniques des produits/services que vous souhaitez proposer. C’est un paramètre que l’on sous-estime trop souvent !

En effet, vous pouvez pas vous permettre d’appeler vos cibles à des heures incongrues, l’impact sera forcément négative. Il est primordial, après vous être renseigner sur vos cibles, de définir des plages horaires décentes sur lesquelles vous pourrez les appeler sans les déranger afin que vos interlocuteurs soient prêt à vous écouter. La discipline se distingue par son approche relationnelle, instantanée et interactive.

Effectivement, il est possible d’adapter son discours en fonction des réponses et des besoins d’un interlocuteur.

De ce fait, la téléprospection va permettre d’établir un vrai échange personnalisé. C’est un moyen de valoriser vos prospects/clients, il est ainsi plus facile de nouer avec eux une relation “privilégiée”. En effet, les risques avec l’emailing ou le contact par les réseaux sociaux c’est de tomber dans l’oubli ou dans les SPAMS de votre interlocuteur sans pouvoir retirer aucune information.

Alors que par téléphone, vous pouvez savoir qui est joignable et a pu profiter d’un discours argumenté (ou pas ⇒ ex : pas d’intérêt de la part de l’interlocuteur).

Vous pouvez aussi savoir qui n’a pas répondu, qui il faut rappeler, etc..

Dans le but d’avoir un maximum d’information pour mesurer l’impact de vos campagne de téléprospection et ainsi les améliorer.

Après une campagne, vous pouvez (et devez) mesurer vos actions, avec un reporting précis de vos appels et de vos résultats.

Enfin, un téléprospecteur pourra détecter l’intérêt des prospects par rapport à son approche : s’ils sont enthousiastes, méfiants, désintéressés, etc…

Cela peut vous permettre d’avoir plus de visibilité sur le potentiel déroulement du processus d’achat. Emailing, réseaux sociaux, etc… Ces outils de prospection sont complémentaires avec la téléprospection.

En effet, nous sommes sur-sollicités de partout. Cependant, nous répondons quand même à nos emails ainsi qu’au téléphone, nous consultons nos messages sur les réseaux sociaux, nos notifications...

Nous sommes présent sur plusieurs supports en même temps !

Ce qui montre bien l’importance de mettre en place une stratégie multicanal afin de multiplier les points de contact et être sûr d’atteindre un maximum de prospects/clients. Aujourd’hui, la question de l’efficacité de la téléprospection revient sans cesse. Avec les réseaux sociaux et la digitalisation de notre société, coupler à la mauvaise image dont fait l’objet la méthode.

De nombreux experts ont prédit la fin de la téléprospection.

Cependant la méthode n’a pas disparu, beaucoup d’entreprises l’utilisent toujours et en obtiennent des résultats plus que satisfaisant.

La téléprospection bénéficie d’un taux de transformation similaire ou supérieur aux autres méthode de prospection.

La méthode s’est tout simplement adapté à l’évolution des comportements. En effet, les prospects/clients sont sollicités à longueur de journée pour un oui pour un non.

Il faut donc réussir à capter leur attention en peu de temps et ainsi guider les prospects le long d’un discours maîtrisé.

Voilà pourquoi le cold calling montre actuellement des taux de transformation très bas, tout bonnement car cela ne fonctionne plus.

Le cold calling (ou "appel à froid") est l’ensemble des pratiques visant à contacter un prospect sans, au préalable, avoir eu une preuve d’intérêt de sa part.

La téléprospection est donc devenue une action commerciale particulièrement difficile nécessitant d’adopter une démarche professionnelle, structurée et stratégie. Cependant c’est une technique toujours efficiente. Pour conclure, la téléprospection n’a pas encore dit son dernier mot ! De plus, il y a un avantage considérable : beaucoup d’acteurs ont abandonné cette méthode, de ce fait, la concurrence est moins rude qu’auparavant.

Cependant, en général, la téléprospection n’est pas bien vu, les prospects/clients sont de plus en plus exigeants et sont de moins en moins disponibles.

C’est une opportunité à saisir car dans un monde qui se digitalise, il est important de penser à votre stratégie de marketing digitale multicanale.

Lena

Stéphanie Van Schendel

Chef de projet 360° - Marketing digital | Gestion de patrimoine
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