Aujourd’hui, les avis prennent de plus en plus de place dans nos choix et se présentent sous différentes formes : statuts sur les réseaux sociaux, commentaires de publications, Tweets, avis déposés sur Google My Business, etc. Quelque soit notre besoin, nous avons souvent le réflexe de consulter ce qui se dit sur un produit, une marque ou un service.
Par conséquent, les avis clients ont un impact direct sur le business. Ils peuvent donner immédiatement confiance à vos futurs clients mais peuvent aussi les faire fuir. Voilà pourquoi il est primordial de maîtriser et gérer son e-réputation sur le long terme.
C’est la raison principale de la collecte d’avis. En effet, répertorier vos avis va vous permettre d’avoir un œil sur votre e-réputation. Vous pourrez directement agir sur les avis positifs en remerciant vos clients et sur les avis négatifs en proposant une solution pour résoudre le conflit.
88% des consommateurs ont déjà recherché des avis en ligne afin d’apprécier la qualité de service proposé par un commerçant ou fournisseur de service local (contre 83% en 2013)
Bright Local
Récolter des avis va vous permettre de mettre en valeur la qualité de votre travail avant tout. Qui est mieux placé que vous pour parler de vos services ? Vous l’aurez deviné, ce sont vos clients. Leurs retours d'expérience sur la qualité des services proposés par votre cabinet sont une opportunité de briller par votre professionnalisme.
C'est un fait, concrètement, vos prospects cherchent à se faire un avis avant de vous choisir. Pour gagner leur confiance, vous devez récolter un maximum d'avis auprès de vos anciens clients. Ils vous légitimeront dans la relation que vous êtes capable de créer et donc du service que vous pouvez proposer. Il est particulièrement important de maitriser ces avis afin d'éviter que seuls les avis négatifs apparaissent.
Cependant, il est normal d’en avoir, pas de panique !
47% des Français ont déjà renoncé à faire appel à un service suite à une atteinte à la réputation d’une entreprise.
Vouloir récolter des avis est une chose, en récolter et les valoriser en est une autre. En général, les clients ne laissent pas automatiquement leur avis sauf quand ils sont négatifs suite à une mauvaise expérience. Par conséquent, pour inciter vos clients à donner leur avis, vous pouvez tout simplement leur demander. Par email, par SMS ou au téléphone à la fin d'un rendez-vous, sollicitez votre client afin qu'il laisse son avis sur votre service.
Maintenant que vous êtes pleinement conscient de l’importance de la récolte d’avis, voyons les différents moyens à votre disposition pour y parvenir :
Vous ne le saviez peut-être pas, mais les réseaux sociaux sont un excellent moyen de récolter des avis facilement et gratuitement. Il est possible de laisser son avis ainsi que des commentaires sur vos services directement sur votre page.
Pour cela, vous pouvez créer une page sur le ou les réseaux sociaux pertinents pour votre cabinet en gestion de patrimoine.
Il existe de nombreuses solutions de gestion d’avis accessibles à tous les budgets. Elles vont venir récolter les avis de vos clients de manière automatique et proactive. D'autres fonctionnalités, en fonction des solutions, peuvent afficher vos avis directement sur votre site web, analyser vos statistiques, faire du reporting ou être notifié lors de la publication d’un avis/témoignage client. L'objectif étant d'avoir une maitrise complète de votre e-réputation. Pour les métiers de l’immobilier il existe des plateformes telles que Immodvisor ou GuestSuit.
Cependant, il y a des points de vigilance : généralement les avis récoltés pour vous ne vous appartiennent pas. Vous ne pourrez donc pas les récupérer en cas de changement de solution...
Rien de plus simple pourtant rares sont les professionnels à le faire. Les canaux de communication à votre disposition sont multiples : email, SMS, LinkedIn, appel téléphonique... Adaptez votre demande à votre client.
Attention toutefois à garder une cohérence dans les notes et les commentaires reçus, il est suspicieux lorsqu’une société ne présente que des avis positifs. À petite dose, les avis positifs comme négatifs renforcent votre crédibilité.
Recevoir des avis négatifs peut tout aussi bien vous permettre de rattraper un client insatisfait et de le transformer en ambassadeur.
Pour conclure, afin de maîtriser votre e-réputation sur le web, vous savez maintenant que récolter des avis devient une nécessité. Ils permettent de mesurer la confiance de vos clients. Positifs ou négatifs, tous les avis méritent une réponse adaptée. Il est satisfaisant de recevoir un avis positif tout comme il est utile d'acquérir un avis négatif. Votre réaction importe dans les deux cas. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer et maîtriser votre e-réputation afin de booster la confiance de vos clients.
